Специалист по удержанию клиентов и работе с оттоком

Что за роль

Специалист по удержанию клиентов помогает снизить отток: разбирается, почему жильцы планируют съехать, связывается с клиентами из группы риска и предлагает подходящие варианты переселения. Важная часть работы — не только сохранить коммуникацию с клиентом, но и передать руководителю наблюдения, которые помогут улучшать процесс удержания.

Что предстоит делать

• Отслеживать отток клиентов и анализировать причины, по которым жильцы рассматривают переезд.
• Связываться с клиентами, планирующими переезд, и жильцами, отнесёнными к группе риска.
• Выяснять потребности и обстоятельства клиента, вести диалог по телефону и в переписке.
• Работать с возражениями и предлагать варианты переселения с учётом ситуации клиента.
• Готовить отчёты по результатам работы и передавать руководителю обратную связь о причинах оттока.
• Улучшать скрипты общения и тестировать новые подходы к удержанию клиентов.

Что потребуется

• Опыт работы с оттоком или удержанием клиентов.
• Уверенное общение по телефону и навык поддерживать деловую коммуникацию в переписке.
• Умение анализировать ситуации клиентов и интерес к улучшению процессов.
• Способность спокойно работать с возражениями и подбирать подходящие варианты решения.

Что важно знать

В описании указаны удалённый формат, фиксированная часть оплаты и бонусы; размер фиксированной части обозначен как сумма до 70 000 ₽ на руки. Опыт именно в удержании или работе с оттоком выделен как требование, но стаж в годах и подробности системы бонусов не указаны. Контакт для отклика — @hr_colife.