Senior Customer Support Lead

Что за роль

ENAZA ищет руководителя технической поддержки для B2C-проектов и B2B-партнёров. В зоне ответственности — организация работы команды, развитие процессов обслуживания покупателей интернет-магазинов компьютерных игр и помощь партнёрам по операционным вопросам. Сейчас в команде два сотрудника; предусмотрено её расширение.

Что предстоит делать

• Распределять задачи между сотрудниками поддержки, следить за качеством и скоростью обработки обращений, обучать команду.
• Организовывать поддержку покупателей по вопросам заказов, оплат, игровых ключей, активации игр и другим проблемам.
• Выстраивать взаимодействие с B2B-партнёрами и помогать решать вопросы по заказам, ключам, интеграциям и операционным процессам.
• Запускать и развивать обработку обращений покупателей на маркетплейсах, контролировать качество обслуживания и соблюдение требований площадок.
• Анализировать обращения и показатели поддержки, выявлять повторяющиеся проблемы и предлагать способы их устранения.
• Развивать базу знаний: готовить инструкции, FAQ, шаблоны ответов и внутренние регламенты.
• Искать возможности автоматизации, в том числе с помощью AI-инструментов для подготовки ответов и анализа запросов.
• Самостоятельно разбирать сложные обращения и взаимодействовать по ним с технической, коммерческой и операционной командами.
• Поддерживать коммуникацию на английском языке с международными покупателями и B2B-партнёрами.

Что потребуется

• Обязателен опыт управления командой поддержки.
• Английский язык не ниже Upper-Intermediate.
• Грамотная письменная и устная речь.
• Интерес к игровой индустрии и пользовательский опыт в gamedev.
• Организованность, ответственность и готовность самостоятельно находить и продвигать улучшения.
• Готовность при необходимости работать по плавающему графику, например, когда коллега в отпуске.

Что важно знать

Работа охватывает сразу несколько направлений поддержки: покупателей интернет-магазинов, B2B-партнёров и обращения на маркетплейсах. Помимо руководства небольшой командой, важно самостоятельно подключаться к нестандартным запросам и системно улучшать процессы обслуживания. В описании указаны график 5/2 и возможность удалённого, гибридного или офисного формата.