Руководитель службы поддержки для LATAM

Что за роль

Вакансия на позицию руководителя службы поддержки для рынка LATAM в iGaming-компании с B2C-продуктом. Основная задача заключается в построении и масштабировании команды поддержки, а также в налаживании процессов для увеличения FTD, retention и LTV.

Что предстоит делать

• Строить и развивать службу поддержки для LATAM
• Выстраивать CRM-процессы и сегментацию игроков совместно с командами CRM и Retention
• Отвечать за KPI: Response Time, Resolution Time, CSAT, FCR, конверсию в FTD и retention
• Контролировать качество диалогов, оценивать работу операторов, организовывать обратную связь и обучение
• Разрабатывать скрипты, Tone of Voice, базу знаний и процессы эскалации
• Анализировать причины обращений и передавать системные проблемы командам Product, Payments и CRM
• Подключаться к сложным диалогам и обучать команду на реальных кейсах
• Анализировать эффективность поддержки и готовить регулярную отчетность

Что потребуется

• От 2 лет опыта в поддержке iGaming, в том числе на позиции Lead или Head
• Практический опыт работы с рынком LATAM, преимущественно с испаноязычной аудиторией
• Понимание особенностей игроков LATAM и локальных коммуникаций
• Умение строить и масштабировать команды поддержки на испанском и/или португальском языках
• Опыт управления сменами, нагрузкой операторов и SLA
• Знание Player Journey и способов повышения конверсии из регистрации в FTD
• Знание локальных платежных методов LATAM и типичных проблем с пополнением, выводом средств и KYC
• Опыт работы с VIP и High Value Players будет преимуществом