Руководитель технической поддержки

Что за роль

Руководитель технической поддержки отвечает за организацию и развитие процессов поддержки пользователей в крупной федеральной компании. Основная задача — создание эффективной системы работы службы поддержки, включая оптимизацию процессов и управление командой.

Что предстоит делать

• Организация и развитие процессов технической поддержки L1/L2
• Оптимизация маршрутизации обращений и эскалаций на L3
• Развитие ITSM-процессов и внедрение практик ITIL
• Формирование и контроль SLA/KPI, анализ эффективности поддержки
• Развитие базы знаний, регламентов и каталога IT-услуг
• Автоматизация Service Desk и сокращение повторных обращений
• Управление распределённой командой, развитие сотрудников
• Повышение качества сервиса и удовлетворённости пользователей

Что потребуется

• Опыт руководства технической поддержкой или Service Desk
• Практический опыт построения и оптимизации ITSM-процессов
• Понимание принципов работы L1/L2/L3 и управления эскалациями
• Опыт работы с SLA/KPI и метриками эффективности поддержки
• Навыки управления командой и взаимодействия со смежными IT-подразделениями

Что важно знать

Работа в гибридном формате предполагает сочетание удалённой работы и офисного присутствия в Москве. Условия включают официальное оформление, белую зарплату и ежегодную индексацию.