Head of Customer Operations

Описание роли

Head of Customer Operations в международной iGaming-компании отвечает за построение и развитие комплексной системы поддержки клиентов на глобальном рынке. Вы будете курировать несколько команд: Team Lead Customer Support, Team Lead Retention & VIP, Team Lead (AI), Call Center, QA & Training и CRM. Основная цель — создать эффективные процессы взаимодействия с игроками, повысить удовлетворённость (CSAT), сократить время первого ответа (FRT) и увеличить LTV за счёт удержания и высококлассного VIP-сервиса.

Ключевые задачи:
* Разработка и масштабирование стандартов качества обслуживания по всему циклу клиента;
* Внедрение и настройка KPI для каждого направления поддержки: CSAT, FRT, First Contact Resolution и др.;
* Интеграция AI-инструментов для автоматизации рутинных задач и повышения скорости решения запросов;
* Построение схем взаимодействия с продуктовыми и маркетинговыми командами для улучшения клиентского опыта и снижения оттока;
* Обучение и развитие руководителей команд, проведение аудитов качества и тренингов;
* Анализ эффективности процессов и постоянный поиск точек роста в работе службы поддержки.

Уникальность вакансии

* Полностью удалённый формат по времени Кипра (CET+1) без привязки к офисному расписанию;
* Гибкий график с возможностью самостоятельно планировать рабочий день;
* Работа в компании с 110 сотрудниками и пятью успешными продуктами: два из них на рынке более 5 и 10 лет;
* Доступ к корпоративному обучению и английскому языку на уровне для ведения международной коммуникации;
* Возможность напрямую влиять на ключевые продуктовые решения и формировать службы поддержки с нуля;
* Интеграция передовых AI-решений для поддержки клиентов и повышение автоматизации процессов.

О компании

International iGaming Company — глобальный оператор в сфере онлайн-гейминга с фокусом на казино, покер и лотереи. За годы работы компания создала пять продуктов, завоевавших признание на разных рынках. Мы ценим проактивность, инновации и стремление улучшать клиентский опыт через современные технологии. В команде более 110 профессионалов из разных стран, и каждый участник влияет на успех продукта.