Support Manager HNWI (Private Banking)

Описание роли

На позиции Support Manager в подразделении Private Banking вы берете на себя ответственность за создание, внедрение и постоянное совершенствование системы клиентского саппорта для сегмента HNWI. Главная цель — обеспечить высокий уровень обслуживания, отвечающий ожиданиям крупнейших частных клиентов и соответствующий стандартам международного private banking. В повседневной работе вы будете:
• Выбирать и анализировать платформы для поддержки (Zendesk, Intercom и др.), проводить тестирование и настраивать интеграции с CRM и внутренними системами;
• Проектировать процессы обслуживания: определять SLA, маршрутизацию запросов, требования к первой и второй линиям поддержки, организовывать работу чат-ботов и автоматических сценариев;
• Обрабатывать и решать входящие обращения: активация карт, переводы, консультации по продуктам, оформление сервисов, решение нестандартных кейсов с глубокой проверкой рисков;
• Формировать и публиковать внутренние анонсы, новости, инструкции и FAQ, поддерживая команду актуальными данными и быстрое распространение информации;
• Собирать, систематизировать и анализировать обратную связь от клиентов HNWI по методологии Client-Driven, готовить отчёты и предлагать улучшения продуктов.

Особенности вакансии

Ваша роль выходит за рамки классической поддержки: вы влияете на стратегию развития digital-сервисов Private Banking. Что делает позицию уникальной:
• Полностью удаленный формат работы без привязки к офису, свободное планирование задач при соблюдении KPI;
• Конкурентная базовая зарплата от 2 000 EUR с прозрачной системой роста по результатам внедренных инициатив;
• Свобода выбора инструментов и платформ, возможность тестировать новые решения для повышения эффективности;
• Работа в кросс-функциональных командах с продуктологами, аналитиками и IT-инженерами, открытое обсуждение лучших практик;
• Ответственность за ключевые метрики клиентского опыта Private Banking и прямое влияние на долгосрочную лояльность HNWI.

О компании

Работодатель — международная финансовая организация в сегменте Private Banking, специализирующаяся на сопровождении клиентов с состоянием от 1 млн USD. Миссия компании — сочетать традиционные высокие стандарты private banking с инновационными цифровыми сервисами. В компании ценят:
• Клиентоориентированность: персональные менеджеры и поддержка 24/7;
• Инновации: внедрение RPA и чат-ботов для постоянного улучшения скорости и качества реакции;
• Профессиональное развитие: регулярные внутренние тренинги, участие в международных конференциях и доступ к курсам по управлению клиентским опытом;
• Корпоративную культуру: прозрачность процессов, обмен знаниями и дружелюбная атмосфера, где ценится вклад каждого.