Сервис-менеджер техподдержки

Описание роли

Новая вакансия сервис-менеджера техподдержки предлагает специалистам с опытом 3+ лет присоединиться к динамичной команде проекта технической поддержки компании 13tm. В рамках роли вы будете отвечать за управление проектами технической поддержки, обеспечение целевых показателей SLA и CSAT, координацию инцидентов, применение лучших практик ITIL/ITSM и использование инструментов Jira, Confluence и Service Desk.

Ваши ключевые задачи:
* Управление и контроль исполнения SLA и OLA, анализ ключевых показателей SLA, CSAT и RR для повышения качества сервиса;
* Организация и проведение регулярных встреч с клиентами (удалённо и очно), подготовка и презентация отчетов по результатам;
* Оптимизация и актуализация процессов технической поддержки с учетом современных подходов ITIL и ITSM;
* Координация эскалаций и управление инцидентами в Jira и Service Desk, обеспечение оперативного решения проблем;
* Ведение детальной отчетности по проекту, анализ аналитических данных и предложение мер по улучшению эффективности;
* Взаимодействие с внутренними командами разработки и инфраструктуры для своевременного разрешения сложных технических вопросов;
* Контроль соблюдения SLA-параметров и разработка мероприятий для достижения целевых показателей;
* Сопровождение внедрения новых инструментов и процессов поддержки.

Особенности вакансии

* Проект длительностью 6 месяцев с возможностью продления и перспективой долгосрочного сотрудничества;
* Зарплата от 165 000 RUB в месяц, конкурентная на рынке IT-услуг;
* Удалённый или гибридный формат работы, возможность совмещать работу из дома и рейд в офис;
* Развитие профессиональных компетенций в области сервис-менеджмента и управления IT-процессами;
* Работа на международных клиентах и проектах с высокими требованиями к качеству обслуживания;
* Доступ к внутренним тренингам и сертификационным программам для повышения квалификации.

О компании

13tm — компания, специализирующаяся на комплексном управлении сервис-проектами и технической поддержке B2B клиентов в России и СНГ. Мы внедряем передовые практики ITIL/ITSM, автоматизируем процессы с помощью современных инструментов и гарантируем высокий уровень удовлетворенности клиентов. В составе команды — опытные сервис-менеджеры, инженеры и аналитики, которые нацелены на профессиональный рост и результат.

Наши преимущества:
* Фокус на развитии сотрудников через программы обучения и карьерные переходы;
* Прозрачная система мотивации и возможность влиять на процессы компании;
* Современные инструменты для анализа и оптимизации сервисных процессов;
* Дружелюбная корпоративная культура и регулярные командные мероприятия.

В fast-paced среде технической поддержки требуется способность быстро адаптироваться к изменениям, управлять несколькими задачами одновременно и эффективно коммуницировать как с техническими, так и с бизнес-стейкхолдерами. По статистике, внедрение структурированных процессов ITSM повышает удовлетворенность клиентов на 30% и снижает время решения инцидентов на 20%. Работа в 13tm позволит вам участвовать в масштабных проектах и вносить реальный вклад в развитие индустрии IT-сервисов.