Сервис-менеджер и руководитель проектов поддержки

Что за роль

Ищут специалиста на стыке сервисного управления и руководства проектами поддержки. Подойдёт сервис-менеджер с опытом проектной работы или руководитель проектов, знакомый с технической поддержкой, внедрением и эксплуатацией IT-решений. В работе важны управление сервисными процессами, понимание технической стороны обращений и координация взаимодействия с инженерами и заказчиками.

Что предстоит делать

• Координировать работу технической поддержки и контролировать выполнение сервисных процессов.
• Участвовать в проектах внедрения и эксплуатации программных решений.
• Выстраивать и адаптировать процессы поддержки с учётом принципов ITIL и ITSM.
• Разрабатывать регламенты, протоколы встреч, отчётность и другую рабочую документацию.
• Взаимодействовать с инженерами по техническим вопросам, опираясь на понимание архитектуры программных решений, серверного оборудования и сетевой инфраструктуры.
• Согласовывать работу по проектам поддержки и сервисным вопросам с внешними заказчиками.

Что потребуется

• Опыт работы сервис-менеджером от трёх лет.
• Опыт участия в проектах внедрения или эксплуатации.
• Опыт в технической поддержке L2/L3 или клиентском сервисе.
• Знание процессов поддержки и понимание ITIL/ITSM; сертификация будет полезна.
• Понимание управления проектами, навыки построения процессов и подготовки регламентов.
• Техническая экспертиза для общения с инженерами, общее понимание программной архитектуры, серверов и сетей.

Что важно знать

Среди преимуществ кандидата также указаны опыт руководства командой поддержки, внедрения процессов ITIL, работы у интегратора и взаимодействия с одним или несколькими внешними заказчиками. Проект рассчитан более чем на шесть месяцев; оформление возможно по ТК РФ или как ИП. Для работы с несколькими потоками задач важны стрессоустойчивость и умение расставлять приоритеты.