Руководитель службы поддержки

Описание роли

На позиции руководителя службы поддержки Cosmopet вы будете отвечать за построение и развитие клиентского сервиса в быстрорастущем premium-пет-бренде. Ваша задача — создать службу поддержки «под ключ», от разработки процессов и регламентов до управления командами первой и второй линии. Вы сразу вливаетесь в масштабную задачу по повышению качества обслуживания pet-клиентов на всех этапах взаимодействия: от автоматизированного чат-бота до индивидуальной консультации ветеринаров.
Ваши ключевые задачи:
• Проектирование и внедрение стандартов и регламентов обслуживания с учётом метрик CSAT, NPS, SLA и FCR
• Построение многоуровневой структуры поддержки: первая линия, эксперты, эскалации и работа с ветеринарами
• Найм, обучение и мотивация специалистов службы поддержки, проведение регулярных коучингов и аудита диалогов
• Настройка омниканальной поддержки: чат-бот, Telegram, WhatsApp, электронная почта и при необходимости голосовые звонки
• Развитие централизованной базы знаний, создание подробного FAQ и маршрутизации диалогов
• Взаимодействие с продуктовой командой для улучшения инструментов поддержки и внедрения AI-автоответов
• Анализ релизов продуктовых изменений и их влияния на пользовательский опыт
• Подготовка отчётности по ключевым показателям и предложение инициатив по оптимизации процессов

Уникальность вакансии

Вы получите возможность с нуля выстраивать службу поддержки для B2C E-commerce pet-бренда с инновационным подходом. У нас нет шаблонных процессов: вы создаёте стандарты, регламенты и KPI, которые станут базой для всей компании. Работа полностью удалённая, но вы не потеряете командный дух благодаря регулярным онлайн-митингам и обмену опытом в специализированных группах. Особенность — активное использование AI-автоответов и аналитики данных, что позволяет снизить нагрузку на реальных консультантов и фокусироваться на сложных кейсах.

О компании Cosmopet

Cosmopet — технологичный бренд премиального питания и комплексных решений для заботы о питомцах. Мы объединяем качественные корма, профессиональные AI-помощники и экспертный контент, чтобы pet-владельцы получали максимальную поддержку в уходе за четырёхлапыми членами семьи. Благодаря сильной продуктовой культуре и ориентированности на клиента, Cosmopet быстро зарекомендовал себя на рынке как один из лидеров pet-индустрии. В команде вы найдёте профессионалов с опытом e-commerce и digital-технологий, а миссия компании — сделать уход за питомцами простым, удобным и научно обоснованным.