Руководитель службы поддержки

Описание роли

На позиции Руководителя службы поддержки в Cosmopet вы станете ключевой фигурой в построении и развитии клиентского сервиса премиального pet-e-commerce. Ваша задача — выстраивать процессы «под ключ»: от многоуровневой модели обслуживания (первая линия, эксперты, эскалация, взаимодействие с ветеринарами) до внедрения KPI (CSAT, NPS, FCR, SLA) и автоматизации рутинных задач. Вы будете управлять наймом, обучением и мотивацией команды, формировать и развивать базу знаний, FAQ, настраивать omni-channel поддержку через чат-бот, Telegram, WhatsApp, почту и при необходимости — звонки. Совместно с продуктовой командой вы будете улучшать интерфейсы и AI-автоответы, снижать нагрузку на операторов и анализировать релизы с точки зрения влияния на пользователей. Готовить регулярные отчёты и предложения по улучшению сервиса, управлять качеством диалогов и делать сервис источником конкурентного преимущества.

Особенности вакансии

• Участие в масштабном строительстве службы поддержки с нуля в быстрорастущем бренде pet-индустрии. • Полномасштабное влияние на стандарты заботы о клиентах и выбор инструментов. • Работа с передовыми AI-ассистентами и самостоятельно созданными чат-ботами. • Возможность выстроить омниканальную модель и интегрировать новые каналы связи. • Полная удалёнка, гибкие решения и честная коммуникация внутри команды.• Зарплата обсуждается индивидуально с учётом опыта, до 300 000 RUB.

О компании Cosmopet

Cosmopet — технологичный бренд премиального питания и заботы о питомцах, объединяющий продукты, AI-помощников и экспертный контент. Наша миссия — создавать лучший клиентский опыт в pet-индустрии за счёт инноваций и сильной команды. Мы масштабируем поддержку, чтобы клиенты и их питомцы получали быстрые и точные решения, а бренд заслуживал доверие и лояльность. Cosmopet ценит клиентоориентированность, скорость принятия решений и атмосферы взаимопомощи.