Руководитель службы поддержки

Описание роли

На позиции руководителя службы поддержки в компании Cosmopet вы получите уникальную возможность выстраивать клиентский сервис с нуля и задавать отраслевые стандарты качества обслуживания. Вы будете отвечать за формирование и развитие многоуровневой службы поддержки, включающей первую линию, экспертов и механизм эскалации сложных случаев при участии ветеринаров. В вашей зоне ответственности — создание и внедрение процессов, регламентов и KPI, управление качественными метриками (CSAT, NPS, FCR, SLA) и снижение нагрузки на команду за счет автоматизации и улучшения продуктовых сценариев.

Ваши ключевые задачи:
• Построение службы поддержки «под ключ»: разработка процессов, стандартов и регламентов на основе best practices e-commerce и техкомпаний.
• Разработка многоуровневой модели обслуживания: первая линия, эксперты, эскалационные процедуры, взаимодействие с ветеринарами.
• Руководство командой: подбор сотрудников, их обучение, мотивация, коучинг и развитие компетенций.
• Настройка омниканального взаимодействия: чат-боты, Telegram, WhatsApp, электронная почта и при необходимости голосовые звонки.
• Формирование и развитие базы знаний, FAQ и маршрутизации диалогов.
• Совместная работа с продуктовой командой над внедрением AI-ответов и улучшением инструментов поддержки.
• Мониторинг и управление качеством сервиса: аудит диалогов, анализ CSAT, NPS, SLA и FCR, подготовка регулярных отчетов и предложений по оптимизации.
• Участие в релизах цифровых продуктов и оценка их влияния на клиентский опыт.

Уникальность вакансии

Cosmopet — один из лидеров премиального сегмента pet-индустрии, активно внедряющий инновации в клиентский сервис. Вы станете драйвером качественных изменений, создадите эффективную команду поддержки и будете работать с современными AI-ассистентами. Благодаря удаленному формату вы сможете выстраивать график и процессы независимо от офиса. Здесь ценят честную коммуникацию и быстрый принятие решений, а ваши инициативы будут напрямую влиять на уровень лояльности клиентов и узнаваемость бренда.

О компании Cosmopet

Cosmopet — технологичный бренд премиального питания и заботы о питомцах, сочетающий высококачественные продукты, AI-помощников и экспертный контент. Наша миссия — сделать обслуживание питомцев простым, дружелюбным и эффективным. Мы гордимся сильной командой профессионалов, разделяющих ценности инноваций и клиентского фокуса. На рынке Cosmopet известен как компания, первоочередно внедряющая AI-инструменты и передовые подходы к омниканальной поддержке, что позволяет нам удерживать высокий уровень CSAT и постоянно расти.