Руководитель службы поддержки

Описание роли

В роли Руководителя службы поддержки Cosmopet вам предстоит выстроить и масштабировать сервис клиентской поддержки с нуля, задавая стандарты качества и клиентского опыта в pet-индустрии. Основная цель — создание омниканальной службы поддержки, которая объединяет живых операторов, AI-автоответы и экспертный контент, чтобы клиенты всегда получали быстрые и точные решения своих вопросов. Вы будете отвечать за разработку процессов, регламентов, KPI (CSAT, NPS, FCR, SLA), построение многоуровневой модели поддержки (первая линия, эксперты, эскалации, взаимодействие с ветеринарами) и работу с ключевыми бизнес-метриками.

Ваши ключевые обязанности включают:
• Построение службы поддержки «под ключ»: разработка процессов, стандартов, регламентов и KPI.
• Организация омниканальной поддержки через чат-бот, Telegram, WhatsApp, электронную почту и телефон.
• Управление командой из операторов и экспертов: найм, обучение, мотивация и коучинг.
• Развитие базы знаний, FAQ, маршрутизации диалогов и интеграция AI-автоответов.
• Анализ качества сервиса (CSAT, NPS, FCR), аудит диалогов, снижение нагрузки через автоматизацию.
• Сотрудничество с продуктовой командой: участие в релизах, аналитика влияния изменений на пользователей.

Уникальность вакансии

• Влияние на всю клиентскую экосистему: от задач операционного уровня до стратегического роста сервиса.
• Работа в технологичном pet-бренде, который активно внедряет AI-помощников.
• Возможность выстраивать «с нуля» процессы поддержки, задавать стандарты и развивать команду.
• Полностью удалённый формат работы с прозрачной коммуникацией и быстрым принятием решений.

О компании Cosmopet

Cosmopet — технологичный бренд премиального питания и заботы о питомцах в сегменте B2C E-commerce. Мы объединяем продукты, AI-помощников, экспертный контент и сильную команду, чтобы создавать лучший клиентский опыт в pet-индустрии. В 2023 году глобальный рынок pet-индустрии оценивался в $261 млрд, что подтверждает устойчивый рост направления. Cosmopet ценит инновации, клиентоориентированность и командную работу, предлагая сотрудникам возможность влиять на развитие сервиса и реализовывать масштабные проекты. В компании действуют гибкие процессы, поддержка развития сотрудников и участие в амбициозных IT-инициативах.