Head of Customer Support для iGaming

Что за роль

Вакансия на позицию Head of Customer Support в международном проекте iGaming. Роль подразумевает создание и развитие службы поддержки, управление командой и внедрение стандартов качества обслуживания. Основное внимание уделяется Tier-1 регионам, таким как Канада, Австралия и Новая Зеландия.

Что предстоит делать

• построение и развитие Customer Support направления;
• формирование и управление командой, организация работы 24/7;
• внедрение SLA, KPI, QA и стандартов сервиса;
• контроль ключевых метрик: Response Time, Resolution Time, FCR, CSAT;
• работа с эскалациями, платежными и бонусными кейсами;
• анализ обращений и улучшение Customer Journey;
• взаимодействие с Product, CRM/Retention, Payments и Risk;
• автоматизация процессов и развитие инструментов поддержки.

Что потребуется

• опыт Head/Lead Customer Support в iGaming / Online Casino;
• опыт построения или масштабирования команды;
• сильная экспертиза в процессах и метриках Customer Support;
• понимание специфики игроков и клиентского сервиса в iGaming;
• английский для работы с англоязычной аудиторией.

Что важно знать

Роль предполагает значительную ответственность за качество обслуживания клиентов и успешное взаимодействие с другими командами. Опыт работы с Tier-1 регионами будет преимуществом.