Head of Customer Operations

Описание роли

На позиции Head of Customer Operations вы станете ключевым лидером, отвечающим за выстраивание эффективной работы всех сервисных направлений в международном iGaming-проекте с командой из 110 специалистов. Ваша задача — обеспечить высокое качество обслуживания и удержание игроков на всех этапах взаимодействия. Вы курируете следующие подразделения: Team Lead Customer Support, Team Lead Retention & VIP, Team Lead (AI), Call Center, QA & Training и CRM.
Ваши основные обязанности:
• Разработка и внедрение единых стандартов обслуживания клиентов (SLA, SOP) для всех каналов связи (чат, электронная почта, телефон);
• Построение сквозной системы мониторинга KPI: CSAT, FRT, First Reply Time, NPS, churn rate и других метрик эффективности;
• Оптимизация процессов обработки обращений: снижение времени отклика, увеличение доли решений с первого обращения;
• Инициирование и реализация проектов по автоматизации поддержки с применением AI-инструментов, чат-ботов и интеллектуальных сценариев;
• Координация работы с продуктовой и маркетинговой командами для улучшения клиентского опыта и внедрения новых фич;
• Подбор, обучение, наставничество и развитие сотрудников, создание программ оценки эффективности и профессионального роста;
• Формирование регулярной отчетности и презентаций для C-Level о результатах работы отдела.

Уникальность вакансии

В нашей компании вы получите:
• Полностью удаленный формат по часовому поясу Кипра (09:00–18:00), гибкий график без жесткой фиксации местоположения;
• Свободу в выборе инструментов и технологий: интеграция современных AI-платформ и CRM-систем по вашему решению;
• Возможность влиять на ключевые продуктовые и маркетинговые решения, влиять на roadmap и стратегию удержания клиентов;
• Доступ к корпоративному обучению, внутренним хакатонам и конференциям, оплачиваемый отпуск и больничные;
• Работу в международной команде профессионалов, которая уже создала пять продуктов для рынка, два из которых функционируют более 10 лет.

О компании

Мы — международная iGaming-компания с 110 сотрудниками, создающая продукты для глобального рынка азартных игр и развлечений. За более чем десятилетнюю историю мы запустили пять проектов: от классических казино-платформ до решений с AI-анализом поведения игроков. Компания ценит инновации, прозрачность и развитие экспертизы внутри команды. Мы верим, что качественная поддержка и автоматизация процессов напрямую влияют на удержание пользователей и рост бизнеса. Присоединяйтесь, если вы стремитесь вывести клиентский сервис на новый уровень и готовы внедрять лучшие практики customer operations!