Head of Customer Operations

Описание роли

Head of Customer Operations отвечает за стратегическое управление и развитие всех клиентских процессов в международном iGaming-проекте. Вы будете курировать четыре команды поддержки: Team Lead Customer Support, Team Lead Retention & VIP, Team Lead (AI) и Call Center QA & Training, а также взаимодействовать с CRM-специалистами. Основная цель — обеспечить высокий уровень удовлетворённости игроков, снизить время первого отклика (FRT), повысить CSAT и эффективно работать с ключевыми метриками (KPI).
Ваши ключевые задачи:
• Развитие и масштабирование клиентских операционных процессов, адаптация под специфику глобального рынка.
• Внедрение стандартов качества обслуживания, контроль показателей FRT, CSAT, NPS.
• Построение системы управления через KPI и регулярный мониторинг эффективности.
• Интеграция AI-инструментов для автоматизации рутины и персонализации поддержки.
• Синхронизация работы Customer Operations с продуктовой, маркетинговой и аналитической командами для улучшения клиентского опыта.

Уникальность вакансии

Ваша роль позволит не просто поддерживать стабильность текущих процессов, но и задавать стратегию развития клиентского сервиса в нише iGaming. Мы предлагаем гибкий график по времени Кипра с возможностью самому регулировать нагрузку и приоритеты. Работа полностью удалённая — идеальный вариант для тех, кто ценит свободу и баланс между работой и личной жизнью.
Преимущества:
• Внедрение передовых AI-решений, чат-ботов и автоматизированных систем triage.
• Влияние на разработку новых игровых продуктов и участие в ключевых продуктовых решениях.
• Корпоративное обучение по современным методологиям клиентского сервиса и английскому языку.
• Полный соцпакет: оплачиваемые отпуск и больничные, корпоративный английский и тренинги.
• Работа в международной команде из 110 профессионалов с большим опытом на глобальном рынке.

О компании

iGaming-проект — международная компания с пятью продуктами для онлайн-гейминга. Два из них существуют свыше 5 и 10 лет, собирая миллионы игроков по всему миру. Миссия компании — создавать честные и захватывающие игровые решения с высоким уровнем безопасности и клиентского сервиса. Ценим инновации, открытый диалог и оперативное принятие решений. Наши сотрудники активно участвуют в развитии: от идеи до запуска новых функций.