Shift-Lead Customer Support

Описание роли

На позиции Shift-Lead Customer Support вы будете отвечать за организацию и контроль работы агентов службы поддержки в рамках сменного графика 2/2. Ваша ключевая задача — обеспечивать бесперебойную работу customer support iGaming, гарантировать быстрое и корректное решение запросов игроков на рынках tier-1 и tier-2, а также повышать общий уровень удовлетворённости пользователей платформы. В первые дни вы внедрите стандарты качества обслуживания, распределите обязанности между сменными командами из 3–5 человек и организуете процесс эскалации сложных случаев.

Ваши основные обязанности:
• Планирование и координация работы агентов в сменном графике, контроль показателей SLA и KPI;
• Обработка запросов от игроков, анализ сложных кейсов и передача эскалаций на второй уровень техподдержки;
• Управление командой из минимум трёх агентов, проведение ежедневных брифингов и регулярная обратная связь;
• Мониторинг качества бесед, проведение негатива-ревью и обучение сотрудников на основе выявленных ошибок;
• Взаимодействие с операционным и QA-отделами для оптимизации сценариев общения с клиентами;
• Разработка и поддержка баз знаний, обновление FAQ и внутренних регламентов;
• Анализ статистики обращений, подготовка отчётов по загрузке смен и качестве поддержки.

Особенности вакансии

• Полностью удалённый формат работы с гибким графиком 2/2;
• Конкурентная система бонусов: компенсация обедов, денежный бонус при рождении ребёнка и премия ко дню рождения;
• Внутренние и внешние тренинги, выделенный бюджет на индивидуальное обучение и сертификации;
• Возможность роста до Head of Customer Support или других руководящих ролей в iGaming;
• Работа на перспективном рынке азартных игр, где customer support является ключевым элементом доверия игроков (random_fact: По данным индустрии iGaming, 68% пользователей оценивают работу службы поддержки как ключевой фактор доверия к платформе).

О компании

Наша компания — международный оператор iGaming-платформ, работающий на рынках Европы и Азии. Мы ценим ответственность, лидерство и приверженность высоким стандартам обслуживания. В штате уже более 200 специалистов, и мы постоянно растём, открываем новые направления, улучшая продукты и повышая лояльность игроков. У нас дружелюбная атмосфера, обмен опытом между отделами и прозрачные процессы принятия решений.