Сервис-менеджер технической поддержки

Описание роли

В роли Сервис-менеджера технической поддержки вы становитесь ключевым звеном между заказчиком и внутренними командами: вы отвечаете за соблюдение целевых показателей SLA, CSAT и RR, оперативную обработку инцидентов и эскалаций. Ежедневно вы будете контролировать приоритеты заявок, анализировать причину повторных обращений и предлагать меры по оптимизации процессов. Вы проводите регулярные статус-встречи с клиентами — как онлайн, так и очно, готовите итоги и согласовываете планы дальнейших работ.

Ключевые обязанности

• Управление проектами технической поддержки, включая планирование ресурсов и контроль сроков;
• Контроль обработки обращений в Jira Service Desk, обеспечение своевременного реагирования и разрешения инцидентов;
• Формирование и актуализация внутренних процессов на базе Confluence и ITIL/ITSM best practices;
• Ведение еженедельной и ежемесячной отчётности по SLA, OLA, CSAT и операционным метрикам;
• Организация и проведение совещаний с представителями клиента, документирование результатов и выработка рекомендаций;
• Обеспечение коммуникации между заказчиком, командой техподдержки и инженерными подразделениями, эскалация критичных ситуаций;
• Участие в проектах по улучшению качества сервиса, автоматизации процессов и обучению сотрудников поддерживающей команды.

Требования

• Опыт работы на позиции сервис-менеджера или аналогичной не менее 3 лет;
• Понимание жизненного цикла инцидентов и управления проблемами (Incident & Problem Management);
• Уверенные навыки работы с Jira, Confluence, Service Desk;
• Сертификация ITIL/ITSM обязательна;
• Опыт разработки и контроля SLA/OLA, построения отчетности и анализа метрик поддержки;
• Знание основ архитектуры программных и аппаратных решений — серверы, сети, ПО;
• Высшее техническое образование;
• Готовность к взаимодействию с заказчиками из РФ и РБ.

Особенности вакансии

Проект рассчитан на 6 месяцев с возможным продлением и реализуется по модели аутстафф через ИП или СМЗ. Доступен полностью удалённый формат или гибридный режим с посещением коворкинга или офиса клиента. Компания обеспечивает официальное оформление, вовлечённость в процессы стратегического развития сервиса и регулярную обратную связь.

Условия

• Заработная плата от 165 000 RUB, зависит от опыта и сертификатов;
• Полный социальный пакет согласно ТК РФ (отпуск, больничные);
• Гибкий график: основной упор на результат, а не на фиксированный рабочий день;
• Профессиональное развитие: участие в профсообществах, внутренние вебинары по ITIL;
• Взаимодействие с международными заказчиками и опыт проектного управления в крупных компаниях.

О компании 13tm

13tm специализируется на комплексных решениях по сервис-менеджменту и техподдержке для B2B-клиентов в индустрии телекоммуникаций и IT. Миссия компании — повышать эффективность бизнес-процессов заказчиков через внедрение лучших мировых практик ITIL/ITSM. Более 50 крупных проектов в России и РБ уже перешли под управление 13tm, отмечая высокое качество сервиса и прозрачность процессов.

Партнёрское размещение. ERID 2W5zFHoQEpH Партнёрское размещение. ERID 2W5zFJWuthw